Sanofi
Medical Information Manager

Sanofi is wereldwijd een toonaangevend bedrijf in de gezondheidszorg dat zich bezighoudt met onderzoek naar, de ontwikkeling, productie en het op de markt brengen van zorgoplossingen op maat van de patiënt.Sanofi is georganiseerd in vijf wereldwijde business units: Diabetes & Cardiovasulair, General Medicines en Emerging Markets, Sanofi Genzyme, Sanofi Pasteur en Consumer Healthcare. In België heeft het bedrijf vestigingen in Brussel, Diegem en een productiesite in Geel.

De uitdaging

De farmacovigilantiewet van 2012 verplicht farmaceutische bedrijven een 24/7 permanentie te organiseren. Vroeger organiseerden we die permanentie zelf, maar dat werd door verschillende personen en op verschillende manier opgevangen. Een nadeel was ook dat de oproepen niet centraal geregistreerd werden. We gingen op zoek naar een bedrijf dat de permanentie kon overnemen, maar met de nodige kennis van zaken. Niet elk contactcenter kent de medische terminologie en is in staat om de oproepen op een correcte manier te behandelen. Memo werkt al jaren voor de medische en farmaceutische wereld en heeft operatoren in dienst die goed opgeleid zijn op het vlak van farmacovigilantie.

De oplossing

We schakelen Memo in voor de opvang van alle oproepen met algemene vragen die buiten de werkuren binnenkomenop ons algemeen nummer. Dat kunnenvragen zijn over klinische studies, maar ook met betrekking tot kwaliteit en farmacovigilantie. De operatoren verifiëren op een correcte manier de benodigde informatie van de patienten en volgen de voorgeschreven procedures nauw op.

Doordat alle vragen centraal binnenkomen krijgen we een volledig overzicht van alle oproepen. Memo werkt nauwgezet en in detail, op een zeer gepersonaliseerde manier. Daarom hebben we na een tijdje besloten om ook de oproepen uit Nederland aan hen uit te besteden.

Jaarlijks voeren we een audit uit bij Memo om de processen, werkinstructies en registraties in de systemen nauwgezet te controleren en op kwaliteit te testen. We organiseren ook zelf mystery calls en kijken via het online platform real time na of Memo de correcte informatie en procedures registreert. De rapporten zijn steeds positief. We zijn heel tevreden over de samenwerking.

Het resultaat

  • Als farmaceutisch bedrijf voldoen aan de verplichtingen van de 24/7 farmacovigilantiewet
  • Correcte en nauwgezette afhandeling van elke binnenkomende oproep
  • Volledig transparant inzicht in de oproepen
  • Oproepen worden met zekerheid geregistreerd op een centrale plaats

Sanofi