Depannage Steps
Steven Steps, Zaakvoerder

Depannage Steps is een takeldienst die meer dan 53 jaar geleden opgericht werd, en gespecialiseerd in het bergen en repatrieren van lichte en zware voertuigen. De familieonderneming staat het hele jaar paraat, 24 uur op 24 en dit zowel in het binnenland als het buitenland. Naast de takeldienst beschikt het bedrijf ook over een eigen werkplaats om herstellingen uit te voeren.

De uitdaging

We zijn een familiebedrijf en iedereen draagt zijn steentje bij. Mijn moeder heeft altijd de telefoon opgenomen en de depannage verwittigd, ook s’nachts. Omwille van gezondheidsredenen kon ze dat niet langer blijven doen en moesten we uitkijken naar een andere oplossing. Voor ons was het wel een moeilijke stap om een externe binnen te laten in het hart van ons bedrijf. Maar alles zelf blijven doen was quasi onhoudbaar. Je krijgt weinig telefoons, maar je moet hem altijd binnen handbereik hebben. Je kan niet gaan zwemmen bijvoorbeeld, anders mis je een interventie. We dachten eerder aan verder groeien tot we een nacht-dispatching konden inschakelen, maar daar zijn we te klein voor.

De oplossing

Memo neemt de telefoons over en zorgt dan voor de correcte en complete afhandeling van de vraag. Een verzekeringsmaatschappij die belt en vraagt om een standaardinterventie moet doorgegeven worden aan een chauffeur. Dat is kinderspel. Maar als een 10-tonner in een gracht rijdt is dat complexer. Dan moet je weten over welke lading het gaat. De operator moet vragen stellen om de juiste aanpak te bepalen. Ze dispatchen ook telefoons naar een wacht en volgen de zaken op, zelfs als er de dag nadien of in het weekend moet teruggebeld worden. Soms gaat het maar over 2 tot 3 oproepen op een nacht, maar als je die niet beantwoordt ben je potentiële klanten kwijt.

We hebben verschillende scenario’s besproken met Memo. Over niet-standaardsituaties had ik verwacht dat ik bijzonder veel telefoons of vragen zou krijgen. Maar Memo lost dat probleemloos op.

Een extern bedrijf binnenlaten bij ons is niet makkelijk, maar na een proefweek waren we overtuigd. We zijn ook eens bij hen langs geweest om enkele gesprekken te beluisteren.

Ik vind dat de mensen van Memo heel goed op een persoonlijke manier onze (potentiële) klanten te woord staan. De operatoren weten waar ze mee bezig zijn en kunnen meepraten over het probleem. En wij kunnen perfect het aantal oproepen en de duur opvolgen via een app, van overal.

Het resultaat

  • Persoonlijke aanpak naar onze klanten alsof we het zelf doen
  • We missen geen klanten en dus geen omzet

Steven Steps, Depannage Steps