Damovo
Robin Benett, Service Coordinator International

Damovo is een integrator van telecom oplossingen, ontstaan uit het vroegere Eriksson. Ze ondersteunen bedrijven met hun IT oplossingen en expertise: van adviesverlening tot het uittekenen van oplossingen, delivery, support en optimalisatie van de hele ICT lifecycle. Damovo heeft kantoren in verschillende Europese landen en levert diensten aan haar 2000 klanten in meer dan 100 landen.

De uitdaging

Bij Damovo opereerde elk land op een decentrale manier waardoor er verschillende oplossingen voor de call centers aangewend werden. Om de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren en een standaard workflow aan te wenden werd een Europese tender uitgeschreven. Na de selectierondes hebben we voor Memo gekozen omwille van hun talenkennis, flexibiliteit en hun wil om samen met ons te investeren in optimalisatie en co-development.

De oplossing

Bij de opstart met Memo hebben we intensief bekeken hoe we op een optimale manier de eerstelijnsopvang van onze customer care helpdesks in de verschillende landen konden integreren. We hebben samen oplossingen uitgewerkt om vlot te kunnen samenwerken op vlak van IT infrastructuur, de workflow processen en opvolging van de performantie.

Op IT vlak is er een integratie gebeurd van onze systemen met die van Memo zodat operatoren bijvoorbeeld instant toegang hebben tot de nodige informatie van onze klanten. Daarnaast hebben we een aantal APIs gebouwd om webservices op te zetten tussen de ticketing systemen.

Op vlak van de performantie heeft Memo voor ons een aantal gepersonaliseerde rapporten aangemaakt waardoor we op dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse basis de kwaliteit en kwantiteit van de oproepen in de verschillende landen heel transparant kunnen opvolgen.

Wat betreft de workflow processen denkt Memo met ons mee: hoe kunnen Memo volledig opnemen in het ITIL framework? hoe kunnen we de workflow continue verbeteren en verkorten? Welke stappen kunnen we automatiseren zodat we overhead reduceren? Op basis van de data intelligence zitten we elke drie maand samen met de mensen van Memo en identificeren we mogelijke issues en optimalisaties in workflow, systemen en business processes. Aanpassingen worden besproken en doorgevoerd zodat we continue ons proces en dat van de klant verbeteren.

Bij Memo zijn ze heel flexibel en denken ze met ons mee. Onze klanten dienen in verschillende talen opgevangen te worden door een professioneel team. Dat vinden we nergens anders, omdat de kwaliteit in andere landen veel lager ligt of het zelf organiseren niet kostenefficient is. De positieve samenwerking met Memo overtreft onze verwachtingen.

Het resultaat

Geoptimaliseerde workflows die resulteren in verkorte suppport tijd voor onze klanten makkelijkere processen voor onze interne mensen Reductie van de overhead kosten Uniforme aanpak voor de verschillende processen in de landen Transparante opvolging van de kwaliteit van onze support

Robin Benett, Damovo