Het dna van memorabele customer care zit in al onze medewerkers

De 40 medewerkers van Memo, verspreid over 5 Vlaamse vestigingen en 1 Brusselse vestiging, vormen de ware kracht van Memo. Voor bestuurder Christine Vastenavondt is hun betrokkenheid en inbreng cruciaal. Investeren in personeelsbetrokkenheid ziet ze dan ook als een evidentie: “Onze medewerkers zijn flexibel en werken in moeilijke situaties. Zo werkt onze telefoondienst de klok rond. Komt er iemand niet opdagen? Dan zorgt een andere medewerker voor vervanging of werkt hij of zij iets langer. In ruil bieden we een open en dynamische teamwerking en aantrekkelijke voordelen en zorgen we ervoor dat de balans werk-privé in evenwicht blijft.”

Voor elke klant hebben we het juiste profiel en toegewezen team

Bij het opstarten van een nieuw project, kiezen we zorgvuldig de medewerkers die het meest geschikt zijn voor specifieke doelstellingen. We hebben operatoren die vloeiend 3 talen spreken, operatoren die al 25 jaar werken voor artsen, operatoren die kalm blijven in de meest kritieke situaties, enzovoort. Uw klanten merken meteen dat ze begrepen worden. Doordat we werken met zelfsturende teams neemt elk team de eindverantwoordelijkheid van a tot z op. Elk teamlid is gemotiveerd en betrokken om elke klant gepast te helpen.

Soms krijg ik overbezorgde patiënten aan de lijn. Zij willen natuurlijk zo snel mogelijk een afspraak. Dankzij mijn ervaring kan ik via enkele gerichte vragen inschatten of het dringend is of niet. Zo stoor ik niet onnodig de dokter en is de patiënt gerustgesteld op het einde van het gesprek.

Operator Thomas Pieter

Gemotiveerde medewerkers met hoge anciënniteit

Al heel vroeg begrepen we dat onze mensen heel belangrijk zijn. We bieden hen een cultuur waar mensen openbloeien. Onze bedrijfswaarden zorgen ervoor dat onze mensen een werkplek vinden waar ze zichzelf zijn. Echtheid, betrokkenheid en ruimte voor het goede leven vindt iedereen belangrijk bij ons. Die bedrijfswaarden zorgen er dan ook voor dat we gemotiveerde medewerkers hebben die jarenlang met plezier bij ons willen blijven werken.

Als team spreken we onderling af wie op welk moment gaat lunchen zodat we altijd bereikbaar blijven. Wie plots naar huis moet, kan rekenen op een collega die invalt. Ik heb bijvoorbeeld kinderen en weet dat ik op mijn jongere collega’s kan rekenen om meer shifts tijdens de schoolvakanties te draaien.

Operator Elke

Complexe procedures maar ook flexibiliteit om daarvan af te wijken

Onze medewerkers zijn het gewoon om mee te denken over procedures en de aanpak van verschillende scenario’s. Ze zijn experts in customer care en daarom is hun inbreng zeer belangrijk. Die expertise komt ook van pas om goed in te schatten hoe elke vraag opgevolgd moet worden.

Voor een klant moest ik techniekers opbellen om een interventie te briefen. We merkten echter dat we hen vaak stoorden tijdens het uitvoeren van een klus. Daarom stelden we voor om meer met sms te werken. Onze klant is tevreden omdat de interventies even snel uitgevoerd worden en de techniekers hebben minder frustraties omdat ze nooit meer op het verkeerde moment gebeld worden.

Operator Bea

De juiste balans tussen automatisatie en menselijk interactie

Onze state-of-the-art-technologieën garanderen onze klanten steeds de meest efficiënte en geavanceerde dienstverlening. Veel inbound calls kunnen dankzij technologie geautomatiseerd verwerkt worden zonder in te boeten op klantentevredenheid. Opnieuw maken onze mensen het verschil, want zij werken met de technologie. Zo behouden we de juiste balans tussen menselijke inbreng en efficiëntie.

De technologie zorgt ervoor dat ik nog beter mijn werk doe. Onze systemen zorgen ervoor dat alles wat we doen evalueerbaar is. Zo krijg ik inzicht op mijn werk en waar het beter kan. Dankzij onze systemen kan ik ook veel meer oproepen verwerken zonder mijn spontaniteit te verliezen.

Operator Marcel

Complexiteit is enkel haalbaar na jarenlange opleiding

We investeren voortdurend in de opleiding van onze mensen, zowel in sectorkennis, procedures, call handling als IT-systemen. Alleen zo kunnen we verwachten dat onze mensen capabel zijn om om te gaan met complexe of emotionele situaties.

We beginnen pas een nieuwe samenwerking als we voldoende achtergrondinformatie hebben. Na een doorgedreven opleiding in de cultuur, de manier van werken, de IT systemen, de procedures, ... gaan we over tot de opstart. Dankzij de verschillende trainingen en jaren ervaring kunnen we naadloos overschakelen naar eender welke technologie.

Operator Nabila

Laat ons weten hoe we uw customer care kunnen versterken

We zijn geen antwoordapparaat maar een divisie van uw team, die uw taal spreekt en uw klant begrijpt. Onze mensen zorgen op elk moment dat uw klanten een memorabele service krijgen.

Neem contact op