Sanofi
Linda Vercammen, Medical Information and Quality Manager

Sanofi est une société pharmaceutique diversifiée dans le secteur des soins de santé. Les activités de base de Sanofi en Belgique sont le développement clinique, l’enregistrement, la commercialisation, la vente et la distribution de médicaments avec ou sans ordonnance. L’entreprise propose également des dispositifs médicaux et des solutions thérapeutiques innovantes. 

Le défi

Pour satisfaire aux obligations dans le cadre de la loi sur la pharmacovigilance de 2012, les sociétés pharmaceutiques doivent organiser une permanence 24/7. Autrefois, nous organisions cette permanence nous-mêmes, mais le travail était effectué par plusieurs personnes, sans procédures uniformisées. Inconvénient supplémentaire : les appels n’étaient pas enregistrés de manière centralisée. Nous avons cherché une entreprise en mesure d’assurer la permanence et possédant les connaissances requises. Tous les centres d’appel ne connaissent pas la terminologie médicale et ne sont pas en mesure de traiter les appels correctement. Lorsque nous sommes entrés en contact avec Memo, nous avons su que nous avions trouvé l’équipe qu’il nous fallait. Memo travaille depuis plusieurs années avec le monde médical et pharmaceutique et dispose d’opérateurs formés dans le domaine particulier de la pharmacovigilance.

La solution

Nous faisons appel à Memo pour traiter tous les appels relatifs à des questions ordinaires adressées à notre numéro général, des questions sur les études cliniques, ainsi qu’à toutes les questions concernant la qualité et la pharmacovigilance. Les opérateurs vérifient de manière adéquate les informations requises au sujet des patients et suivent les procédures prévues à la lettre.

La centralisation du numéro nous donne un aperçu complet de tous les appels. Memo travaille avec précision et souci du détail, suivant une approche personnalisée et unique. C’est pourquoi nous avons décidé, au bout d’un certain temps, de lui confier également les appels en provenance des Pays-Bas.

Chaque année, nous réalisons un audit chez Memo afin de contrôler précisément les processus, les instructions de travail et les enregistrements dans les systèmes et tester la qualité. Nous organisons également des mystery calls et nous vérifions, via la plateforme en ligne en temps réel, si Memo enregistre les informations et les procédures correctes. Les rapports sont toujours positifs. Nous sommes très satisfaits de cette collaboration.

Le résultat

  • Conformité à la législation dans le cadre de la permanence 24/7 en rapport avec la loi sur la pharmacovigilance
  • Traitement correct et précis de tous les appels entrants
  • Transparence intégrale des appels
  • Certitude que les appels sont enregistrés à un endroit centralisé

Linda Vercammen, Sanofi