Depannage Steps
Steven Steps, Gérant

Depannage Steps est un service de dépannage créé il y a plus de 53 ans et spécialisé dans l’évacuation et le rapatriement de véhicules légers et lourds. L’entreprise familiale est prête à intervenir toute l’année, 24 h /24, en Belgique et à l’étranger. Outre le service de dépannage, l’entreprise dispose également d’un atelier dans lequel elle effectue des réparations. 

Le défi

Nous sommes une entreprise familiale et tout le monde apporte sa contribution. Ma mère a toujours répondu au téléphone et prévenu le dépannage, même la nuit. Elle a dû s’arrêter pour des raisons de santé. Nous avons donc été contraints de chercher une autre solution. Nous étions très réticents à l’idée de faire entrer un élément extérieur au cœur de notre entreprise, mais il nous était presque impossible de continuer à tout faire nous-mêmes. Nous ne recevons pas beaucoup d’appels, mais nous devons rester joignables en permanence. Par exemple, nous ne pouvons pas aller nager sous peine de rater une intervention. Nous avons d’abord pensé poursuivre notre développement jusqu’à ce que nous puissions faire appel à un dispatching de nuit, mais nous sommes trop petits.

La solution

Memo prend les appels et assure un traitement adéquat et complet de la demande. Une compagnie d’assurance qui appelle et demande une intervention standard doit être transférée à un chauffeur. C’est un jeu d’enfant. Ça l’est beaucoup moins quand un 10 tonnes est dans le fossé. Dans ce cas, il faut savoir de quel chargement il s’agit. L’opérateur doit poser des questions pour déterminer la bonne approche. Les opérateurs dispatchent également des appels à un service de garde et suivent les dossiers, même s’il faut rappeler le lendemain ou le week-end. Parfois, il n’y a que 2 ou 3 appels pendant la nuit, mais si personne ne répond, nous perdons des clients potentiels.

Nous avons discuté de différents scénarios avec Memo. Je m’attendais à recevoir quantité d’appels ou de questions concernant des situations non standard, mais Memo s’en occupe sans problème.

Il n’a pas été facile de laisser rentrer une entreprise externe chez nous, mais après une semaine d’essai, nous étions convaincus. Nous sommes également passés chez eux pour écouter quelques conversations.

Je trouve que les collaborateurs de Memo répondent très bien à nos clients (potentiels) de manière personnalisée. Les opérateurs savent ce qu’ils font et savent parler du problème. En outre, nous pouvons suivre le nombre d’appels et leur durée grâce à une application, où que nous soyons.

Le résultat

  • Une approche personnalisée vis-à-vis de nos clients, comme si nous nous en chargions nous-mêmes
  • Nous ne ratons aucun client, et donc aucune transaction.

Steven Steps, Depannage Steps