Tous nos collaborateurs ont la qualité
du service client dans leurs gènes

Actifs sur cinq sites flamands et un site bruxellois, les 40 collaborateurs de Memo sont la véritable force de Memo. Leur motivation et leur apport sont cruciaux, selon Christine Vastenavondt, administratrice. C’est pourquoi investir dans la motivation du personnel est pour elle une évidence : « Nos collaborateurs sont flexibles et travaillent dans des situations difficiles. Notre service téléphonique fonctionne donc 24 h sur 24. Un collaborateur ne vient pas travailler ? Un autre le remplace ou travaille un peu plus tard. Nous offrons en échange la possibilité de travailler dans une équipe ouverte et dynamique et des avantages attrayants. Nous veillons également à préserver l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle. »  

Nous avons le profil adéquat et l’équipe dédiée pour chaque client. 

Lors du lancement d’un nouveau partenariat, nous choisissons soigneusement les collaborateurs les plus aptes à atteindre certains objectifs. Nous avons des opérateurs parlant couramment 3 langues, des opérateurs qui travaillent depuis 25 ans pour des médecins, des opérateurs qui restent calmes dans les situations les plus critiques, etc. Vos clients savent immédiatement qu’ils sont compris. Nous travaillons avec des équipes autonomes. Chaque équipe assume donc la responsabilité finale de A à Z. Chacun de ses membres est motivé et s’implique pour aider chaque client de manière adaptée. 

« J’ai parfois des patients excessivement inquiets en ligne. Bien entendu, ils veulent avoir un rendez-vous dans les plus brefs délais. Grâce à mon expérience, je sais évaluer si c’est urgent ou non via quelques questions ciblées. J’évite donc de déranger inutilement le médecin et le patient est rassuré à la fin de la conversation »

Thomas Pieter, opérateur

Des collègues motivés et expérimentés

Nous avons très rapidement compris le rôle crucial que jouent nos collaborateurs. Nous leur proposons une culture dans laquelle ils s’épanouissent sur le plan personnel. Grâce à nos valeurs d’entreprise, nos collaborateurs trouvent un lieu de travail où ils sont eux-mêmes. Sincérité, engagement et qualité de vie sont importants pour chacun de nous. Ces mêmes valeurs nous donnent la possibilité de disposer de collaborateurs motivés qui veulent continuer à travailler chez nous durant des années. 

« Nous nous concertons collectivement pour savoir qui va déjeuner et à quelle heure afin de rester joignables en permanence. Si l’un d’entre nous doit rentrer à la maison en urgence, il peut compter sur un collègue pour le remplacer. J’ai des enfants, par exemple, et je sais que je peux compter sur mes collègues plus jeunes pour faire davantage de shifts pendant les vacances scolaires. » 

Elke, opératrice

Des procédures complexes, mais aussi la flexibilité requise pour s’en écarter 

Nos collaborateurs ont l’habitude de réfléchir aux procédures et à l’approche de différents scénarios. Ce sont des experts du service client. Leur apport est donc très important. Cette expertise est également utile pour bien évaluer le suivi adapté à chaque demande.

« Je devais appeler, pour un client, des techniciens afin de leur expliquer une intervention. Toutefois, nous avons remarqué que nous les dérangions souvent pendant la réalisation d’un travail. Nous avons donc proposé de travailler davantage par SMS. Notre client est content, car les interventions sont réalisées aussi rapidement et les techniciens sont moins frustrés, puisque plus personne ne les appelle au mauvais moment. » 

Bea, opératrice

Le juste équilibre entre automatisation et interaction humaine 

Nos technologies de pointe garantissent toujours à nos clients une prestation de service optimale et avancée. De nombreux appels entrants peuvent être traités de manière automatisée grâce à la technologie, sans diminuer la satisfaction du client. Sur ce plan également, ce sont nos collaborateurs qui font la différence, car ils travaillent avec la technologie. Nous maintenons ainsi le juste équilibre entre apport humain et efficacité.

« Grâce à la technologie, je fais encore mieux mon travail. Avec nos systèmes, tout ce que nous faisons est évaluable. Cela me permet de bien connaître mon travail et les points perfectibles. Nos systèmes me permettent également de traiter beaucoup plus d’appels, sans perdre ma spontanéité. » 

Marcel, opérateur

La complexité n’est accessible qu’après plusieurs années de formation 

Nous investissons continuellement dans la formation de nos collaborateurs : connaissance du secteur, procédures, prise en charge des appels et systèmes informatiques. C’est pour nous la seule manière d’avoir la certitude que nos collaborateurs seront en mesure de gérer des situations complexes ou émotionnelles. 

« Nous n’entamons une nouvelle collaboration que lorsque nous disposons de suffisamment d’informations de base. Nous nous lançons après une formation poussée sur la culture, la manière de travailler, les systèmes informatiques, les procédures. Nous pouvons adopter n’importe quelle technologie sans la moindre difficulté, grâce aux différentes formations et à nos années d’expérience. » 

Nabila, opératrice

Dites-nous comment renforcer votre service clientèle 

Nous ne sommes pas un simple répondeur : nous faisons partie de votre équipe. Nous parlons votre langue et nous comprenons votre client. Nos collaborateurs font le nécessaire pour que vos clients bénéficient à tout moment d’un service mémorable.  

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